大衆深陷“斷軸門”，進退維谷，陷入了一場前所未有的聲譽危機◎ 財新記者 朱世耘 文zhushiyun.blog.caixin.com 10月27日， 周一， 北方大部分地區籠罩在霧霾中，冷
空氣給有些地方帶去了降
雨。位於長春的一汽- 大衆汽車銷售有限公司（以下與一汽- 大衆汽車有限公司並稱一汽大衆）公關部剛剛收到全國各授權經銷商店（4S 店）提供的前一日全國速騰汽車車主維權的數據——全國超過110個城市發生了維權活動。
與此同時，位於江蘇省無錫市的華光（化名）分別在全國、無錫、北京等多個速騰維權群里發佈了10月26日無錫維權的照片以及當地媒體的採訪情況。
華光牽頭組織的維權活動，共有70多位車主參與，包括無錫、江陰、宜興等周邊多地的車主。“ 本來有100多輛車，為了可控，縮減到50輛，但最後還是來了70多輛。”今年年初，有車主通過媒體反映，新速騰在經過坑窪地段時，車輛的後懸架連接縱梁（即後軸縱臂）會發生突然斷裂的問題，輕則導致車輛無法行進，重則可能導致失控。新速騰“ 斷軸門”的故事自此開始演進。
7月中旬，一汽大衆官方微博措辭強硬地回應稱，新速騰後懸架斷裂的問題是“ 極個別”現象，“ 並非設計和製造過程中出現的批量問題”；同時對“將速騰的後懸架個案問題擴大化的個別不明真相的用戶和媒體，保留追求法律責任的權利”。
這一聲明將“ 斷軸門”風波推向擴大化，車主們非但沒有噤聲，還開始積極向國家質量監督檢驗檢疫總局（下稱國家質檢總局）、相關第三方汽車質量評價媒體反映問題，甚而委托律師提起訴訟。
國家質檢總局于8月介入調查；10月17日，大衆汽車（中國）銷售有限公司（下稱大衆中國）與一汽大衆聯合發佈召回計劃，對特定時間段內生產的速騰和甲殼蟲產品進行召回。
這份未就“ 斷軸”是否存在質量問題或設計缺陷進行解釋的召回令，被車主廣為質疑，尤其召回提出的加裝金屬襯板的措施更被車主奚落為“ 打補丁”。
在召回聲明發佈的第二天，各地速騰維 權QQ 群成員激增，並迅速形成了10月26日全國維權的決定。大衆中國方面此間的媒體溝通努力，也未能阻止這場全國性的維權活動 。
“ 我現在壓力大得都想跳樓。”一汽大衆一位相關負責人對財新記者說。華光則回應稱：“ 廠家壓力大？我為了維權 都‘苗條’了。”“ 斷軸門”仍膠著于角力之中。一向在中國市場順風順水的大衆進退維谷，陷入了一場前所未有的聲譽危機。
“斷軸門”伏筆
37歲的華光是無錫市一家設計公司的老闆，2012年他購買了一輛新速騰。不到一年，華光就感覺自己的“ 愛車”不對勁了，在高速變道超車時操控不穩，轉彎過坑時異響嚴重，高速剎車時車後方會發出類似追尾的巨響，1萬公里左右後輪胎磨損嚴重等等。直至2014年6月，他無意間在網上看到速騰斷軸的情況，“ 當時我更多想的是自己駕駛技術不行，至於斷軸，每個品牌和車型都可能有一定的故障率。” 華光說。
真正讓華光開始警覺的是7月連續 三次去4S 店檢查，發現了後懸掛焊縫處有油漆脫落的現象。“ 網上有一份從4S 店傳出的後懸掛檢查圖表，我按照圖表檢查，發現了包括魚尾紋（縱臂側面大面積類似魚尾狀裂紋）等其他的問題。”他將自己的發現總結成文，在無錫當地速騰車主群內進行交流，一些汽車業界車主從專業角度對這些情況進行了分析，但更多車主則選擇相信4S 店的“報平安”。
8月17日，華光和其他11位速騰車主前往無錫當地一汽大衆4S 店進行檢查，碰巧店內售後服務經理不在，“ 小工幫我們把車子吊起來，我們自己去看，發現所有的車輛都有爆漆的現象，而且兩輛車焊縫處有裂紋，兩輛有裂口”。
當天下午華光將檢查情況寫成了“ 科普帖”，並製作了速騰後懸掛檢查對照表，圖文併茂地指出對車輛後懸掛左右兩側縱臂，需要重點檢查的三個部分，即縱臂距離根部50-60毫米處是否有變形；焊縫油漆表面是否有裂紋；縱臂側面、上下邊是否有裂口或裂紋。這份帖子在汽車之家速騰論壇一經貼出，短短三天內點擊量達到2萬次，並被轉發至其他地方汽車論壇。
9月4日，兩名國家質檢總局專家抵達無錫，在包括華光在內的七名車主見證下，兩個小時內查看了兩輛向國家質檢總局投訴的新速騰車以及兩輛隨機提供的比對車。四輛檢測車輛都有爆漆現象，且有不同程度的魚尾紋，還有兩輛車輛縱臂處有小裂口。
對於這些裂口，國家質檢總局專家向華光表示，自己收到廠商提供的全新部件，也有這樣的裂口，的確可能是磨具使用折舊後造成的衝壓痕跡。但隨後檢查車輛中的一處裂口大到差點劃傷專 家的手。“ 他當時就沉默了，走之前建議我們每十天檢查一次車輛，小心駕駛。” 華光說。
實地檢查之後，國家質檢總局專家要求其中兩輛車更換新的後懸掛部件用以觀察，更換後的舊部件則寄送至國家質檢總局進行檢驗檢測。
財新記者採訪發現，許多維權車主都有與華光類似的經歷。“4S 店開始都是告訴我們沒問題，但後來我們會自己檢查了，他們就說會去跟廠商反映。”9月中旬，浙江省消費者權益保護委員會汽車消費維權專業委員會委員汪英來，在中央電視台《中國汽車消費報 道》節目中分析稱，如果懸架沒有擦碰、只是油漆剝落的話，主要由兩種原因造成：一是汽車廠家懸架表現處理、防鏽工藝出現了問題；另一種是懸架有形變，出現了斷裂的前兆。他認為，新速騰懸架採用“ 減震筒在前，減震彈簧在後”的設計，由於減震彈簧不受減震筒的約束，車輛在行進時，減震彈簧伸縮幅度較大，而減震彈簧底部和懸架縱臂又是剛性連接，當減震彈簧伸縮幅度較大時，縱臂也受力扭轉，易產生金屬疲勞，發生斷裂。
首發于2006年的速騰車是一款擁有相當規模存量車主的“ 神車”，很早就進入了月銷2萬輛的“ 神車俱樂部”。
2012年3月換代的新速騰也延續了老速騰的輝煌。據中國汽車工業協會統計，2014年1-8月，新速騰銷量為20.8萬輛，月均仍超2萬輛。
大衆汽車品牌在中國素以“ 皮實耐用、技術領先”等口碑被廣大消費者所認可。但從新速騰上市伊始，“ 斷軸門”就已埋下伏筆。新老速騰車款的更替，最具爭議的莫過於老款的獨立懸掛被換成了扭力梁非獨立後懸掛，市場一時有“減配”的質疑。2014年5月，2015款新速騰上市，大衆又將扭力梁非獨立後懸掛換回了獨立懸掛。
在新速騰的成長期背後，正是中國市場逐漸成為大衆汽車集團（下稱大衆）全球支柱的過程。
2012年，日系車在華銷量暴跌，而大衆卻增速加快，旗下兩家合資公司一汽大衆與上海大衆銷量合計260.9萬輛，同比增長18.5%，占大衆全球總銷量中27.9%。2013 年，盡管經歷了DSG 變速器安全隱患危機，大衆中國市場仍錄得16.2% 的增長，占到大衆全球份額的33.6%。
在大衆的一路“ 高歌猛進”中，車主們“不和諧”的聲音輕易的被淹沒了。
傲慢的回應
財新記者檢索發現， 早在2014年4月，便已有車主在網上對新速騰斷軸進行投訴；6月份，深圳一名車主在進入高速前發生斷軸，將相關視頻上傳到了網上。
這些零星的“ 聲音”並未引起一汽大衆的關注，直至7月6日深圳車展上發生新速騰車主維權事件，隨後合肥、長春新速騰車主也先後呼應，車隊、橫幅、標語等維權行為在各大汽車論壇和媒體報道中被放大。
但這一次一汽大衆的回應強硬且傲慢，一方面聲稱後懸架斷裂只是“ 極個別”現象，另一方面要對維權者和媒體追責。這份回應激起了市場更強烈的質疑，華光正是從此時開始關注自己不斷出問題的速騰車。
“ 我們當時應該在召回發佈的第一時間出來進行回應聲明，現在有點遲了。”10月27日，一位大衆中國負責公關的工作人員向財新記者表示。無論出于傲慢，還是作為巨頭反應效率遲緩，大衆都被互聯網以更快的速度回擊，並步步陷入被動。
10月17日， 一汽大衆公佈召回計劃，但並沒有解釋具體的召回原因。這份僅在後軸縱臂上安裝金屬襯板的召回措施，很快被車主們扣上了“ 打補丁”的帽子。10月26日的全國性維權活動的直接訴求，就是拒絕加裝金屬襯板，要求更換獨立懸掛。
沉默數月的大衆，直至10月24日才召開媒體溝通會，派出大衆集團執行副總裁蘇偉銘、一汽- 大衆銷售公司總經理胡漢傑、大衆（中國）負責質量保證的執行副總裁Joerg Heuer 等重量級人物出席以示誠意。
蘇偉銘強調發生斷裂的耦合杆後懸架（扭力梁非獨立後懸掛），本身都不存在安全問題。從大衆目前收集到的55 起斷軸案例來看，發生彎曲和斷裂的車輛，都在側後方或後方受到過撞擊。“若沒有曾經發生過撞擊，就完全不用擔心突然出現斷軸。”Joerg Heuer 則在現場 肯定了耦合杆後懸架本身的安全性，公佈加裝金屬襯板的方案和其可靠性。
針對車主們提出的更換獨立懸架的要求，大衆方面向媒體表示，“ 更換成獨立懸掛會牽涉很多局部結構，難度很大。”對此國家質檢總局的相關專家也佐證了這一觀點，稱“ 打補丁”確是無奈之舉。
這場發佈會被媒體和公衆認為過於“ 公關”，更多的質疑仍集中在大衆為何在2012年的新速騰中換用耦合杆後懸系統，又為何在2015款新速騰中換回多連杆後懸系統。
“ 降低成本是每一個生產企業持續追求的，不要說上千元，一元錢都會去考慮。”接近大衆的業內人士對財新記者表示。據瞭解，此次召回的速騰汽車應用PQ35平台，在設計之初便可以應用耦合杆後懸與多連杆後懸兩類懸掛系統。大衆方面對全球市場考察後發現，中國和美國市場用戶並不十分追求操控性能，可以接受技術成熟，價格較低的耦合杆後懸系統，因此才在中國、美國及其他一些市場投放這類車型。因召回必須包括同一批次的全部產品，所以此次在中國市場發起的召回，也包括了美國和其他市場。
對於今年5月，2015款新速騰換回多連杆後懸系統的原因，上述業內人士表示，確如蘇偉銘所說，是出于市場戰 略的考慮。今年上半年，速騰的各類競爭對手都推出了配置更高的新款產品。
為增強新速騰的產品競爭力，而非因為消費者投訴，大衆於今年4月開始在全球範圍內，為新款速騰切換多連杆後懸系統。
“ 這些信息為何沒在新速騰上市時說明？甚至當時新車發佈會還以‘ 質 造新標準’為題。”一位車主如是質問，他說自己已不再相信大衆“ 耦合杆後懸是安全的”說法，“ 除非它能出具權威的證據”。
訴訟之路
10月17日，國家質檢總局網站公佈，自2015年2月2日起， 大衆中國與一汽大衆將在中國召回2011年5月-2014年5月生產的新速騰汽車和2012年4月24 日-2013年7月17日生產的甲殼蟲汽車，涉及車輛分別為56萬輛和1.7萬輛。這一召回令顯然未能讓車主們滿意。
“ 我已經說服我身邊的八個朋友放棄購買大衆車。”華光對財新記者說。
從2011年開始，大衆關於DSG 變速器抖動、頓挫等問題的投訴不斷增多，大衆先採取軟件升級，未能消除故障，隨後又以延長產品質保來應對。大衆大約花費了兩年時間才在DSG 變速器危機事件中過關，在華銷量不降反升。但現在，“ 斷軸門”帶來的市場局勢，似乎更加嚴峻。
大衆的壓力不僅僅來自更加激烈的公衆情緒。對於在中國的外資汽車品牌來說，今年下半年可謂多事之秋：零整比過高、價格壟斷，整車企業對下游銷售企業的縱向壟斷，汽車零部件生產企業之間的橫向壟斷等等，各類反壟斷調 查和巨額罰款，已經讓中國汽車市場這 塊“蛋糕”顯得不是那麼美味。
之前各類事件主要涉及日本、美國的整車和零部件製造企業，以及奔馳、寶馬、奧迪等德系豪華車品牌，大衆品牌不但未被波及，而且10月還在國務院總理李克強的見證下，大衆與中國第一汽車集團公司簽署了延長合作25年的協議，並被許諾積極考慮大衆增持一汽大衆股份的需求。
中國當然是大衆輸不起的市場。
2014年二季度，大衆全球乘用車利潤為 10.12億歐元，同比大幅下滑32.2%。而中國大衆上半年獲得營業利潤26.22億歐元，同比增長10.6%，與全球市場表現形成反差。但德國《明鏡周刊》在11 月3日一篇題為“ 德國鬼子”的文章中表達了焦慮，“ 沃爾夫斯堡（大衆總部）的管理層對中國市場現在的情況非常擔憂。那些在中國工作了數年的經理們都認為，目前北京在向外國企業施加壓力”。
事實上，目前對速騰車最不依不饒的還是認為自己利益受損的車主們。華光告訴財新記者，從8月開始維權到現在，他的各類花費已經超過4000元。“都夠自己換一個獨懸了。但我想，如果我這個時候退縮了，就等於放棄了追求公正。沒有公正的社會，哪裡來的安全感
呢？”
實際發生斷軸的雲南昆明車主蔣立（化名）和吉林松原車主陳毅（化名）則有著更實際的擔憂。已經更換了新的耦合杆後懸的陳毅，每次出差前都會去4S 店對車輛進行檢查，“ 我的車才開了3000公里，現在每天在路上都提心吊膽。”蔣立則還在和4S 店僵持不下，拒絕接受已經更換新耦合杆後懸的車輛，拒絕歸還代步車。“ 那輛車我是絕對不敢碰的。”他說。
成都的李明則做好了打持久戰的準備。他已委托北京市京師律師事務所進行維權。他對財新記者說，“ 我已經開始，就不會放棄，決不放棄！” 代理此案的律師張立軍向財新記者介紹，京師所考慮到此事件波及範圍廣、人數衆多，決定開始公益維權。
11月1日，京師律師所向北京市第一中級人民法院提交了行政訴訟狀，五位已委托車主作為原告，國家質檢總局被列為被告，請求法院判令質檢總局履行法定監督職責，對一汽- 大衆汽車有限公司和大衆汽車（中國）銷售有限公司的召回措施組織專家進行評估，並將評估報告進行公示。目前北京市一中院已經接收訴訟材料，但並未回複是否受理。“ 按照慣例，下發立案通知書需一周左右的時間。” 張立軍說。
張立軍認為，目前車主與大衆公司之間的核心矛盾在於，車主需要解決車輛後懸架發生爆漆、裂痕、裂紋、變形、斷裂的問題；而大衆目前的召回公告主要解決發生斷裂之後的保全問題。
對此，京師所一方面代表車主向消費者協會以及國家質檢總局就問題車輛進行投訴，另一方面要求國家質檢總局對於大衆召回公告給予一個官方的評價，對增加金屬襯板是否能夠徹底解決後懸架斷裂的問題，徹底消除安全隱患進行評估，並將結果向社會進行公示。
根據《缺陷汽車產品召回管理條例》（下稱《條例》）第21條規定，國務院產品質量監督部門應當對召回實施情況進行監督，並組織與生產者無利害關係的專家對生產者消除缺陷的效果進行評估。
對於目前中國車主的維權路徑，張立軍表示，主要依靠《消費者權益保護法》《產品質量法》和《缺陷汽車產品召回管理條例》。按照法律法規，廠商需要承擔召回費用，同時如果因汽車產品缺陷而導致的人員財產損失，廠商也需要承擔相應的賠償責任。
上述行政訴訟狀提出，根據《條例》第三條、第18條和第19條之規定，召回缺陷汽車產品的目的是消除缺陷，而大衆的召回方案並沒有消除新速騰後懸架斷裂缺陷，其召回公告明顯不符合《條例》的規定；被告國家質檢總局對一份違反《條例》規定的召回方案不但不加以阻止，反而予以備案，顯然對該召回公告未盡到審核的義務。
同日（11月1日），國家質檢總局公開了針對新速騰“斷軸門”的調查過程，稱“ 啓動缺陷調查以來，多次約談一汽大衆汽車公司，並開展了大量的用戶回訪、現場勘查、缺陷技術分析和專家評估等工作。缺陷產品管理中心第一時間對3000余名投訴用戶進行了逐一核實確認，先後前往全國11個城市進行現場調 查和車輛勘查，得到廣大用戶的支持與配合。缺陷產品管理中心還組織專家對斷裂部件進行工程分析，委托權威的國家級檢測機構開展失效分析、探傷分析和材料強度分析等，相關工作正在緊張 進行中”。
與此同時，國家質檢總局官網還發佈消息稱，其缺陷產品管理中心已要求一汽大衆進一步提交召回措施的技術論 證材料。