看到一個訪問，成功企管人談企管生涯，由初出道到爬上頂峰，由打硬仗到處理小風波，無所不談。企管人身經百戰，自信過人，看似無畏無懼，原來他的死穴是，跟同事當面談難以啟齒的事情。公司曾經打算關閉一個海外辦事處，須辭退同事，事前他為此失眠。他承認這是他的弱點，完成億元交易，他面不改容，向同事宣佈壞消息，他只想逃避。
這現象不出奇，企管人成功之路主要跟理性有關，我不是指企管人像機械人，欠缺感性一面，但面對一些困難兼牽涉人的情況，對任何人來說，也不易應付。當一些情況的分析框架，不是理性工具，須摻入情感，甚至是強烈情感，很多企管人投降。企管人拚命修身齊家，在自己控制到的範圍，做到最好。拚命控制的事情，包括自己的情緒，例如企管人懂得處理脾氣，不在別人面前動氣。又例如企管人注意自己表露的喜怒哀樂，儘量不讓別人看穿自己內心感受。不過，這一切都是關於自己，做得怎好，也幫不到處理別人的情感。試看剛才成功企管人提及的例子，公司當初決定設立海外辦事處，聘請員工，員工辛勤工作，但礙於一些跟同事表現無關的原因，公司須關閉辦事處，企管人的感覺夾雜著內疚、憤怒、羞恥、害怕、面懵和後悔，這時候企管人最想自己突然消失，不用面對現實。企管人想到須面對接獲壞消息員工的情感，包括失望和不忿，逃避是最常見做法，例如把責任推卸於人事部。可能有人問，處理困難的人事問題，不應該是成功企管人應具備的條件？企管人質素應該是整體和全面，而不是把某部分分割出來。以我經驗，答案是Yes and No。Yes是企管人處事決斷，敢於作出困難決定，這肯定是基本成功；企管人欠缺決斷力，根本不能上位。No是當困難決定牽涉別人的情感，拖拖拉拉未必是壞方法。不少讀者會柴台，請試看下去，細聽我這套拖拖拉拉管理法。企管人處理別人情感，我留意到做法傾向極端，一端是徹底逃避，當看不見，以為能欺騙全世界。另一端是決斷力滿溢，忽然覺得問題嚴重，不立即處理便鑄成大錯，重點是「立即」。企管人認為，兩極端的中間是猶豫不決，是最不理想的狀態。企管人一是當看不見，不要接近，一是須立即動手，總之不可拖延。拖拖拉拉的反面是這兩個極端，我提出拖拖拉拉是一種有效企管方法，是因為我不讚同這兩個極端。試舉最常見牽涉到情感的企管例子：炒人。我看過很多關於炒人的企管書（對，這是我消閒方法之一），重點都是提醒企管人須坦誠，不要轉彎抹角，不要用上企管術語。至於態度，一定要客觀，不要加進情感，整個過程一定要保持冷靜。冷靜？談何容易，如果被炒同事反應不冷靜，企管人怎辦？想到這可能性，企管人解決方法，多數是，由HR處理吧。
我討厭一句說話：「我明白你的感受。」你是你，我是我，我怎能明白別人的感受？被炒同事的感受，我認為我不可能明白，同事反應可能處之泰然，可能晴天霹靂，但我不肯定外表反應就是代表內心感受。沒可能明白的事，我不想估，我不想把一些嚴肅事情付諸運氣。不可能明白，又不想去估，我應做的是，儘量控制我能控制的事情。同事須接收壞消息，我怎耍花樣，都是壞消息。壞消息是會製造壞後果，某程度失望難以避免。我相信期望落差是把壞消息變得更壞的主要原因，同事和公司的期望，原來可能有這麼大的差別。拉近（很難完全消除）期望落差，是企管人應做的事，傳遞壞消息時，同事反應失望，通常是因為雙方期望有別。企管人最佳朋友，是時間。失望是難免，時間是處理失望最有效工具。讓自己有足夠時間去訂立期望，讓別人有足夠時間接收期望，由時間發揮沖淡和沉澱的功能。我的經驗是，拉近期望落差過程切忌速戰速決，最好是拖拖拉拉。
蔡東豪 Tony Tsoi現任上市公司精電國際行政總裁，他曾任職投資銀行，在《信報》以筆名原復生撰寫財經專欄，對投資及求知有無限渴求，習慣早上四時起床寫作找樂趣。http://www.facebook.com/TONYTONGHOOTSOI